ماده 3ـ
فرايند پاسخگويي: پاسخگويي به شكايات مردم در چهارسطح شهرستان، استان، دستگاه و سطح ملي به صورت زير انجام مي‌گردد:
الف ـ سطح شهرستان:
3ـ1ـ به‌منظور پاسخگويي سريع و شفاف به ارباب رجوع در هر شهرستان واحد مديريت پاسخگـويـي به شكايـات با مسـؤوليت فرمـانـدار تحت عنـوان « ميز رسيـدگي به شكايات» تشكيل مي‌گردد.
تبصره1ـ فرمانداران موظفند يكي از كاركنان با ويژگيهاي سعه‌صدر، گشاده‌رو و خوش‌برخورد كه داراي مهارت ارتباطي مناسبي مي‌باشد را به عنوان مسؤول ميز رسيدگي به شكايات منصوب نمايند به نحوي كه ايشان ضمن استقبال از طرح شكايات توسط مردم و نظارت برحُسن پاسخگويي واحدهاي اجرايي، گزارشي روزانه از وضعيت شكايات و عملكرد واحدها را به فرماندار ارايه نمايد. براي اين منظور فرماندار مي‌تواند از نيروهاي موجود در ساير دستگاههاي اجرايي شهرستان استفاده نمايد.
3ـ2ـ شكايات، درخواستها، پيشنهادها و مشاهدات مردم بر اساس فرم شماره يك تنظيم و از طريق پست، تلفن و پست الكترونيكي به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در اين صورت مي‌بايست براي پيگيري شكايت توسط ميز رسيدگي به شكايات، قسمت پائين فرم شماره 1، در صندوق شكايات كه درمبادي ورودي و خروجي دستگاهها تعبيه شده انداخته شود.
3ـ3ـ در صورت ارسال مستقيم شكايات به فرمانداري و يا ارايه شكايت تلفني، ميز رسيدگي به شكايات موظف است شكايات تلفني را در فرم شماره 1 درج نموده و شماره پيگيري به شاكيان اعطاء نمايد و در پايان هر روز شكايات درج شده از طرق مختلف را بوسيله پست پيشتاز به دستگاه ذيربط در همان سطح ارسال نمايد.
3ـ4ـ پس از دريافت شكايت توسط دستگاه ذيربط، شكايت به واحد تخصصي مربوطه جهت بررسي و پاسخگويي ارسال مي‌گردد. در هر صورت حداكثر زمان پاسخگويي به شاكي و ارسال رونوشت به ميز رسيدگي به شكايات، 7روز كاري پس از ثبت شكايت بعلاوه 2روز ارسال مراسلات پستي مي‌باشد.
3ـ5 ـ در صورتيكه هريك از واحدهاي اجرايي شهرستان، پس از گذشت 7روز كاري از زمان ثبت شكايت، بدليل عدم صلاحيت و اختيار نتوانند پاسخ لازم را براي شاكي ارسال نمايند، مي‌بايست ضمن ارجاع شكايت به واحد اجرايي استان رونوشتي از نامه ارسالي را براي ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند.
3ـ6 ـ دستگاهها مي‌توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، با ارسال نامه‌اي حاوي پيام تشكر، شاكيان را از اين موضوع مطلع ساخته و رونوشتي از اين نامه را براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند. در هرصورت حداكثر زمان قابل تمديد 7روز كاري مي‌باشد.
3ـ7ـ ميز رسيدگي به شكايات موظف است در صورت ارسال شكايت به واحدهاي اجرايي استان، واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري را جهت پيگيري موضوع مطلع نمايند.
ب ـ سطح استاني:
3ـ 8 ـ هريك از واحدهاي اجرايي استان موظفند پس از دريافت شكايت، حداكثر ظرف مدت 5روز كاري بعلاوه 2روز براي ارسال مراسلات پستي نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتي از آنرا براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري و شاكي ارسال نمايند.
3ـ9ـ واحدهاي اجرايي در سطح شهرستان موظفند حداكثر پس از 2روز كاري از زمان دريافت پاسخ از واحدهاي استاني، پاسخ را براي شاكي و رونوشتي از آنرا براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند.
3ـ10ـ واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري موظفند نتايج حاصل از بررسي واحدهاي اجرايي استاني دستگاهها را به ميز رسيدگي به شكايت شهرستان مربوطه اعلام نمايند.
3ـ11ـ واحدهاي اجرايي استاني در صورتيكه پس از گذشت 5روز كاري از زمان ثبت شكايت، نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند مي‌بايست ضمن ارسال شكايت براي دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه، رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري و واحدهاي شهرستاني و شاكي ارسال دارند.
3ـ12ـ واحدهاي استاني مي‌توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، موضوع را به واحدهاي شهرستاني و رونوشت آنرا براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري جهت اطلاع‌رساني به ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند. در هرحال حداكثر زمان قابل تمديد 20روز كاري خواهد بود.
ج ـ سطح دستگاهي:
3ـ13ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاهها موظفند، حداكثر ظرف مدت 7روز كاري پس از ثبت شكايت بعلاوه 2روز براي ارسال مراسلات، نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحدهاي استاني خود و شاكي اعلام نمايند.
3ـ14ـ واحدهاي اجرايي استاني موظفند پس از 2روز كاري از زمان دريافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحدهاي شهرستاني و رونوشتي از آنرا به واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري ارسال نمايند.
3ـ 15 ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاهها در صورتيكه پس از گذشت 7روز كاري از زمان ثبت شكايت، نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند، مي‌بايست ضمن ارسال شكايت به مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري، رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي استاني و شاكي ارسال دارند.
3ـ16 ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاهها مي‌توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، با ارسال نامه‌اي براي شاكي زمان پاسخگويي را تمديد نمايند، در هرحال حداكثر زمان قابل تمديد 30روز كاري خواهد بود.
3ـ17ـ هر يك از آحاد مردم مي‌توانند در صورت عدم رضايت از پاسخ دريافت شده از سطوح پائين‌تر، درخواست تجديد نظر خود را با طرح شكايت مجدد در سطح بالاتر ارائه نمايند. در اين صورت درخواست مذكور به عنوان يك شكايت جديد تلقي مي‌گردد.
دـ سطح ملي:
3ـ 18ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست‌جمهوري حداكثر پس از سه‌روز كاري از زمان ثبت شكايت، آنها را به مراكز ذيصلاح، جهت رسيدگي و پاسخگويي به آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم براي اصلاح و بازنگري قوانين و مقررات و ضوابط اجرايي مورد عمل در دستگاههاي اجرايي ارسال داشته و پاسخ دريافتي را براي شاكي و رونوشت آنرا براي دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاهها ارسال مي‌دارد.
3ـ19ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاهها موظفند، حداكثر ظرف مدت 3روز كاري پس از دريافت پاسخ، نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به شاكي و واحدهاي استاني ارسال دارند.
تبصره2ـ ايرانيان مقيم خارج از كشور مي‌توانند با استفاده از روش‌هاي پيش‌بيني شده در اين نظامنامه، شكايات، درخواستها، پيشنهادات و گزارشات خويش را به وزارت امورخارجه و يا مركز رسيدگي به شكايت مردمي نهادرياست جمهوري ارسال نمايند.
