ماده 1ـ

تعاريف:
پاسخگويي: عبارت است از پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملكرد دستگاهها و ارايه پاسخ شفاف در قبال وظايف انجام شده و نشده به ذينفعان.
شكايت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات، عدم اجراي ضوابط در دستگاههاي اجرايي و ميزان كميت و كيفيت ارايه خدمات درمقايسه با استانداردهاي ارايه خدمات عمومي.
درخواست: عبارت است از تقاضاي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون، آئين‌نامه و دستورالعمل به فرد و يا گروه خاص.
پيشنهاد: عبارت است از ارايه هرگونه فكر، ايده و روش جديدي كه بتواند منجر‌به‌ايجاد يك تحول يا تسريع در دقت و سرعت ارائه خدمات و كاهش هزينه‌ها گردد.
مشاهدات (گزارشات): عبارت است از بيان واقعيتي كه اطلاع دادن آن داراي منافعي براي خود، ديگران و يا آحاد جامعه مي‌باشد.