ماده1ـ
دستگاههاي موضوع ماده (6) قانون حمايت از حقوق مصرفكنندگان ـ مصوب 1388 ـ موظفند پس از ابلاغ اين آييننامه، اطلاعات مربوط به انجام كار و خدمت را به شرح زير در چارچوپ وظايف خود و مطابق اين آييننامه در اختيار مراجعهكنندگان قرار دهند:
الف ـ مهمترين عناوين و اطلاعات انجام كار و ارايه خدمت
ب ـ فرآيند انجام كار و ارايه خدمت و مدت زمان متعارف انجام يا ارايه آن
ت ـ هزينههاي انجام كار و ارايه خدمت
ث ـ عنوان واحد، محل استقرار و تعيين اوقات مراجعه
ج ـ نام و نام خانوادگي متصدي انجام كار و ارائه خدمت
چ ـ روشهاي ممكن براي انجام كار (حضوري، مكاتبهاي، اينترنتي و تلفني)
ح ـ اعلام مرجع رسيدگي به انتقادات، پيشنهادات و شكايات مراجعهكنندگان
خ ـ معرفي وب سايت (وبگاه) اينترنتي به منظور اعلام نحوه انجام كار و ارايه خدمت
د ـ شرايط و مدارك مورد عمل و فرمهاي (برگههاي) مورد نياز براي انجام كار و ارائه خدمت در چارچوپ قوانين و مقررات
ذ ـ منشور حقوق مراجعهكنندگان
ر ـ اختصاص فضاي مناسب براي مراجعهكنندگان و امكانات و تسهيلات لازم براي آسايش و استقرار آنان در حد متعارف
ماده2ـ
اطلاعات مذكور در ماده (1) بايد از تمامي طرق زير به اطلاع تمام مراجعهكنندگان برسد:
الف ـ تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد
ب ـ پايگاه الكترونيكي براي اطلاع رساني در خصوص كار و خدمت قابل ارايه
پ ـ خط تلفن گويا براي راهنمايي
ت ـ كتابچه يا دستورالعمل راهنما
ث ـ پيش خوان اطلاع رساني در مبادي ورودي
ماده3ـ
دستگاههاي مشمول اين آييننامه موظفند نسبت به راه اندازي و استقرار پست صوتي و صندوق اعتراضات به منظور ارايه شكايات، پيشنهادات، انتقادات و اخذ مشاوره و راهنمايي از مراجعهكنندگان به گونهاي كه قابليت دسترسي براي آنان را داشته باشد، با رعايت مقررات مربوط اقدام نمايند.
ماده4ـ
مسؤوليت پاسخ گويي و رسيدگي به شكايات، انتقادات و پيشنهادات مراجعهكنندگان بر عهده دستگاههاي اجرايي مربوط ميباشد و دستگاه موظف است ظرف ده روز پاسخ لازم را به شاكي و يا انجمن ياد شده ارايه نمايد.
ماده5 ـ
در صورتي كه مراجعهكنندگان از نحوه عملكرد دستگاه مشمول اين آييننامه و پاسخگويي آنها شكايت يا اعتراضي داشتهباشند، ميتوانند مراتب را از طريق واحدهاي ذيربط بازرسي و نظارت مستقر در استانداريها (در سطح استان) و فرمانداريها (در سطر شهرستان) و در ارتباط با دستگاههاي ستادي و ملي، واحدهاي بازرسي و نظارت مستقر در اين دستگاهها، مطابق قوانين و مقررات جاري، تا حصول نتيجه پيگيري كنند.
ماده6 ـ
استانداريها موظفند با همكاري انجمنهاي حمايت از حقوق مصرفكنندگان استان موضوع فصل سوم قانون ياد شده پس از دريافت و تجميع اطلاعات در سطح استان، در دي ماه هر سال گزارشي از عملكرد دستگاههاي اجرايي در خصوص ميزان رضايت و يا عدم رضايت از نحوه اطلاع رساني در بدو ورود مراجعهكنندگان را تهيه كنند. به دستگاههايي كه بيشترين ميزان موفقيت در ارزيابي را كسب نمايند، در اسفند ماه همان سال تقديرنامه اطلاع رساني شايسته به مراجعهكنندگان توسط استاندار اعطا خواهد شد.
ماده7ـ
وزارت كشور مكلف است با همكاري وزارت صنعت، معدن و تجارت در اسفند ماه هر سال ضمن دريافت گزارش استانداريها و دستگاههاي ستادي و ملي، گزارشي از روند و چگونگي پيشرفت كار اين آييننامه را در اختيار معاونت برنامه ريزي و نظارت راهبردي رييس جمهور قرار دهد.
ماده 8 ـ
در راستاي تحقق اهداف اين آييننامه، وزارت صنعت، معدن و تجارت با هماهنگي سازمان صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران، نسبت به اطلاعرساني و فراگيري مفاد اين آييننامه با رعايت قوانين و مقررات اقدام نمايد.