ماده3ـ حق برخورداري از کرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي
1ـ دستگاههاي اجرايي در تمامي فعاليتهاي اطلاعرساني، دعوتنامهها، آگهيها، ابلاغها و هشدارها بايد از ادبيات محترمانه و غيرتحکمآميز استفاده نمايند.
2ـ دستگاههاي اجرايي مکلفند محيط ارائه خدمت، امکانات و تسهيلات مناسب و شرايط حاکي از احترام به مراجعين را فراهم نمايند.
3ـ در مکانهاي ورودي و خروجي دستگاههاي اجرايي، رعايت حرمت مراجعين ضروري است و در موارد خاصي که بازرسي مراجعين ضرورت داشته باشد بايد تا حد ممکن به جاي بازرسي بدني، از وسايل و تدابير بازرسي نامحسوس و الکترونيکي استفاده شود.
4ـ دستگاههاي اجرايي موظفند دلايل منع همراه داشتن وسايلي نظير گوشي تلفن همراه و ... به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورتهاي قانوني اطلاعرساني نمايند و براي امانتسپاري وسايل همراه مراجعين، مکان مطمئني در نظر بگيرند به نحوي که دسترسي به آن نبايد مراجعين را دچار مشقت کند يا هزينهاي را متوجه آنان نمايد.
5 ـ مديران و کارکنان دستگاههاي اجرائي بايد در گفتار، رفتار و مکاتبات خود با مراجعين، ادب و نزاکت را رعايت و از به کار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانتآميز و غيرمحترمانه و يا انتساب هر گونه اتهام يا عناوين مجرمانه به آنها احتراز نمايند.
6 ـ رفتار توام با احترام متقابل ميان کارکنان و مراجعين در هر شرايطي بايد رعايت و کرامت انساني آنان حفظ گردد.
ماده4ـ حق برخورداري از اِعمال بيطرفانه قوانين و مقررات
1ـ بخشنامهها، دستورالعملها و مکاتبات اداري در دستگاههاي اجرايي، بايد به گونهاي تنظيم و ابلاغ شوند که براي مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هر گونه تبعيض در ابلاغ و اجراي بخشنامهها، شيوهنامهها، تصميمات و دستورات اداري نسبت به مردم اجتناب شود. بديهي است رفتار متفاوت حمايتي که بر مبناي معلوليت، سالمندي يا ساير وضعيتهاي نوعاً قابل توجيه صورت ميگيرد، تبعيض محسوب نميشود.
2ـ دستگاههاي اجرائي مجاز به مطالبه مدارک يا اطلاعاتي، اضافه بر آنچه در قوانين و مقررات پيشبيني شده از مراجعين نيستند و نبايد هزينهاي، بيش از آنچه در قوانين و مقررات تصريح گرديده دريافت کنند. در مواردي که مطابق مقررات، بايد هزينهاي دريافت شود، مراتب با ذکر مستند قانوني به مراجعين اعلام گردد.
3ـ دستگاههاي اجرائي بايد وظايف خود را در مدت زمان تعيين شده در قانون يا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معين نشده باشد، زمان مناسب براي هر يک از خدمات را تعيين و از قبل به مراجعين اطلاعرساني کنند.
4ـ دستگاههاي اجرائي بايد دانش و مهارت تخصصي لازم و همچنين رعايت انضباط اداري و حقوق شهروندي مرتبط با وظايف و اختيارات را به همه کارکنان خود آموزش دهند.
5 ـ مديران و مراجع اداري بايد تصميمات خود را بر اساس ادله معتبر اتخاذ كرده و استدلالها و استنادهاي قانوني مورد استفاده در اعلام تصميم خود را بيان کنند.
6 ـ پذيرش هرگونه درخواست حضوري خدمات اداري از سوي مردم توسط مديران و کارکنان دستگاههاي اجرايي، صرفاً در محيط و ساعات اداري قابل پذيرش است. از پذيرش درخواستها در خارج از محيط يا ساعت غير اداري، بايد اکيداً اجتناب شود.
7ـ مراجع اداري و مديران دستگاههاي اجرايي بايد قابل تجديدنظر بودن تصميمات خود، مرجع، مهلت و نتيجه تجديدنظر را در تصميمات خود اعلام کنند.
ماده5 ـ حق مصون بودن از تبعيض در نظامها، فرآيندها و تصميمات اداري
1ـ دستگاههاي اجرائي بايد فرآيند و رويه مشخص و اعلام شدهاي براي ارائه خدمات خود داشته باشند و آن را به طور يکسان نسبت به همه مراجعين رعايت کنند.
2ـ مديران و کارکنان دستگاههاي اجرائي بايد تصميمات و اقدامات خود را مستند به قوانين و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعيض يا اعمال سليقه در اجراي قوانين و مقررات اجتناب نمايند.
3ـ کارکنان دستگاههاي اجرائي در همه سطوح بايد در اعمال صلاحيتها و اختيارات اداري خود نظير احراز صلاحيتها، جذب نيرو، صدور مجوزها و نظاير آن بدون تبعيض عمل کنند.
ماده6 ـ حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري
1ـ مردم حق دارند شخصاً و يا از طريق نماينده قانوني خود به خدمات دستگاههاي اجرائي، دسترسي آسان و سريع داشته باشند.
2ـ دستگاههاي اجرائي بايد نهايت تلاش خود را به کارگيرند تا دسترسي مردم به خدمات آنها به طريق غيرحضوري و يا استفاده از خدمات دولت الکترونيک و به طور کلي ابزارها و فناوريهاي نوين انجام گيرد. تضمين کيفيت اين دسترسي از نظر سرعت، امنيت و پايين بودن هزينه با دستگاه مربوط خواهد بود.
3ـ چنانچه دريافت خدمات از دستگاه اجرائي، مستلزم مراجعه حضوري باشد بايد نکات زير رعايت شوند:
الف ـ تجميع فرآيندهاي اداري مربوط به هرخدمت در يک مکان.
ب ـ نصب تابلوهاي راهنما در اطراف، ورودي و داخل ساختمان اداري.
ج ـ پيشبيني امکانات و تسهيلات فيزيکي براي رفاه مراجعين از جمله مبلمان، آب آشاميدني، سرويس بهداشتي و حتي المقدور آسانسور و پارکينگ.
د ـ رعايت دقيق ساعت کار اداري و ارائه خدمات در تمام ساعت کار اداري.
هـ ـ پرهيز از ايجاد مزاحمت براي همسايگان، ساکنان محلي و ساير مردم.
4ـ دستگاههاي اجرائي موظفند براساس نوع فعاليت و خدمات، فرمهاي مرتبط را تهيه و به سهولت در اختيار مراجعهکنندگان قرار دهند.
5 ـ تمامي تقاضاهاي مراجعين (اعم از مکتوب يا الکترونيک)، بايد ثبت شده و شماره پيگيري در اختيار آنان قرار داده شود. همچنين دستگاههاي اجرايي بايد به روشني، مراجعين را با فرآيند رسيدگي، واحد و فرد رسيدگي کننده به تقاضاي آنها آشنا سازند.
6 ـ رسيدگي به تقاضاي مراجعين بايد بلافاصله بعد از ثبت آن با رعايت نوبت و ترتيب آغاز شود. چنانچه تقاضا يا مدارک ناقص بوده و نتوان رسيدگي را ادامه داد، لازم است سريعاً مراتب به اطلاع متقاضي رسانده شده و تکميل اطلاعات و مدارک از وي درخواست شود.
7ـ دستگاههاي اجرائي مکلفند خدمات خود را در همه روزهاي کاري و در طول ساعات اعلام شده به طور پيوسته ارائه دهند و تعطيلي موقت ارائه خدمات در اوقات اداري، حتي به مدت کوتاه مجاز نيست.
8 ـ دستگاههاي اجرائي بايد با بررسي و بازنگري مکرر فرآيندهاي ارائه خدمت خود، نسبت به روان سازي و حذف رويههاي زايد يا مخل در خدمترساني مطلوب به مردم اقدام نمايند.
9ـ چنانچه کارمند يا مأمور ارائه خدمات عمومي به هر علتي در محل کار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او بايد ترتيبي اتخاذ کند که ارائه خدمات به مراجعين متوقف يا موکول به مراجعه مجدد نشود.
10ـ در ساعات مراجعه مردم، همواره بايد مقام تصميمگير و امضاء کننده يا مقامات مجاز از سوي ايشان در محل ارائه خدمت حضور داشته باشد.
11ـ تمامي کارکنان مکلف به راهنمايي و ارائه کمکهاي ضروري به مراجعين هستند و چنانچه تقاضاي مراجعين در حيطه وظايفشان نباشد، بايد آنها را به نحو مناسب راهنمايي کنند.
12ـ کارکنان دستگاههاي اجرائي بايد از انجام امور شخصي در منظر مراجعين و به طورکلي در ساعات اداري اجتناب کنند.
ماده7ـ حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد
1ـ اگر فردي اثبات كند كه اطلاعات شخصي مربوط به او نادرست، ناقص يا روزآمد نيست، دستگاه اجرايي دارنده اطلاعات، بايد نسبت به اصلاح اطلاعات مذکور اقدام نمايد. چنانچه فرد و دستگاه دربارة صحيح، كامل و روزآمد بودن اطلاعات جمع آوري شده اختلاف داشته باشند، فرد ميتواند از دستگاه بخواهد تا ادعاي وي در اين زمينه، در پروندة او منعكس شود. چنانچه اطلاعات شخصي وي در اختيار ديگر دستگاههاي اجرايي قرار گيرد اعتراض فرد نيز بايد به آنها منعكس گردد.
2ـ جمعآوري اطلاعات شخصي از افراد توسط دستگاههاي اجرايي، تنها در حد ضرورت و با استفاده از طرق و وسايل قانوني و شفاف مجاز بوده و استفاده از وسايل و روشهاي غيرقانوني و نامتعارف ممنوع است. اين اطلاعات تا حد امکان، بايد از خود اشخاص اخذ و جمعآوري شود.
3ـ دستگاههاي اجرايي بايد اطلاعات شخصي افراد را فقط در جهت منظور و هدف اوليه از جمعآوري آنها به كار برده و نبايد براي اهداف و مقاصد ديگر از آنها استفاده و يا در اختيار ساير دستگاهها و اشخاص غيرمسئول قرار دهند.
4ـ دستگاههاي اجرايي بايد تدابير ضروري جهت پيشگيري از مفقود شدن، افشا يا سوء استفاده از اطلاعات افراد، که به مناسبت وظايف و اختيارات خود از آنها مطلع شدهاند را اتخاذ كنند.
5 ـ رهگيري و شنود ارتباطات اينترنتي، تلفني و كلامي ـ حضوري افراد در دستگاههاي اجرايي ممنوع است و در صورت ضرورت، در چارچوب قوانين مربوطه انجام خواهد گرفت.
6 ـ دستگاههاي اجرايي مجاز به استفاده از نظارتهاي الكترونيكي مغاير با حريم شخصي افراد نيستند مگر آنكه بر مبناي دلايل قوي، احتمال ارتكاب فعاليتهاي مجرمانه در محيط كار از قبيل سرقت، تخريب اموال يا سوء استفاده از اموال محل كار وجود داشته، يا اين امر براي تأمين امنيت و بهداشت محل كار يا كاركنان ضروري باشد.
7ـ در صورت ضرورت براي اِعمال نظارت الکترونيکي و نصب دوربين، دستگاه اجرايي بايد مراتب را با هشدار مکتوب و استفاده از علايم قابل رويت، به اطلاع مردم و مراجعين برساند.
ماده8 ـ حق آگاهي به موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز
1ـ مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتي که دستگاههاي اجرائي در دسترس قرار ميدهند يا منتشر ميکنند، برنامههاي خود را تنظيم کنند. چنانچه دستگاهي بر خلاف اطلاعاتي که قبلاً اعلام کرده و آن اطلاعات، مبناي تصميمات و اقدامات مردم قرارگرفته عمل نمايد، بايد پاسخگو باشد.
2ـ در راستاي تحقق نظارت واقعي مردم، دستگاههاي اجرايي بايد به طور سالانه، گزارش عملکرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.
3ـ با رعايت قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات مصوب سال 1388 و آيين نامههاي اجرايي آن و ساير قوانين و مقرراتي که حق دسترسي افراد به اطلاعات موجود در دستگاههاي اجرايي را تصريح کردهاند، دستگاههاي اجرايي موظفند اطلاعات درخواستي مردم را در دسترس آنها قرار دهند.
4ـ به موجب ماده (10) قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات، هر دستگاه اجرايي بايد راهنماي دسترسي مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشکال اطلاعات موجود در آن موسسه و نيز نحوه دسترسي به آنها را در سامانه اطلاع رساني خود منتشر کرده و به صورت مکتوب نيز در اختيار متقاضيان قرار دهد.
5 ـ براي آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآيندهاي اداري، دستگاههاي اجرايي بايد به آموزش همگاني از طريق وسايل ارتباطجمعي اقدام، تا مردم ضمن آشنايي با حقوق و تکاليف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظيم نمايند.
6 ـ اطلاعات مورد نياز مردم ميبايست از طرق مختلف نظير موارد ذيل در اختيار آنها قرار داده شوند:
الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادي ورودي و معرض ديد مراجعين و نيز تارنما (وب سايت) و درگاه (پُرتال) اينترنتي.
ب ـ تهيه و توزيع بروشور و کتاب راهنماي مراجعين.
ج ـ راه اندازي خط تلفن گويا.
د ـ نصب نام، پست سازماني و رئوس وظايف متصديان انجام کار در محل استقرار آنان.
7ـ دستگاههاي اجرايي بايد در ابلاغ تصميمات خود به مراجعين، ضمن رعايت نکات زير، نسخهاي از تصميم اتخاذ شده را به ذينفع تحويل نمايند.
الف ـ تاريخ و شماره تصميم.
ب ـ مشخصات متقاضي.
ج ـ مستندات قانوني و استدلالهاي منجر به تصميم اتخاذ شده.
د ـ مفاد اصلي تصميم.
هـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصميم.
و ـ نام و سمت صادرکننده ابلاغيه.
8 ـ دستگاههاي اجرايي مکلفند فرآيند انجام کار مراجعين را به صورت مرحله به مرحله، از طرق مقتضي نظير ارسال پيامک به اطلاع آنها برسانند.
9ـ دستگاههاي اجرايي مکلفند اطلاعات راجع به نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآيندهاي اداري، نحوه مشارکت در آنها و نحوه اعتراض به تصميمات و اقدامات خود را در اختيار عموم قرار دهند، به نحوي که امکان تصميمگيري آگاهانه را براي آنها فراهم کنند.
10ـ دستگاههاي اجرايي بايد متناسب با مراجعات، به منظور بهبود مستمر نظام ارائه خدمت و افزايش رضايتمندي مراجعان، به طرق مناسب اطلاعرساني نموده و حسب ميزان اهميتي که اطلاع مردم از فعاليتهاي آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار کنند.
11ـ در جلسات پرسش و پاسخي که از سوي سخنگوي دستگاه اجرايي يا روابط عمومي دستگاه برگزار ميشود، نبايد تبعيضي از حيث دعوت، شرکت، طرح پرسش، ارائه پاسخ و ساير موارد، عليه رسانههاي منتقد صورت گيرد.
12ـ دستگاههاي اجرايي بايد در فعاليتهاي اطلاعرساني خود نکات زير را مورد توجه قرار دهند:
الف ـ مفيد بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارائه شده؛ يعني اطلاعاتي كه علم به آنها، توان تشخيص و قضاوت و آگاهي افراد را افزايش ميدهد.
ب ـ درست بودن اطلاعات ارائه شده؛ بدين معنا كه هم اسناد و مدارک و ابزارهاي حاوي اطلاعات بايد واقعي و صحيح بوده و هم مفاد و مندرجات آنها عاري از خدشه باشد.
ج ـ به روز بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارائه شده؛ يعني اطلاعات بايد حاوي آخرين تحولات، مصوبات، اصلاحيهها و تفسيرها باشد.
د ـ به موقع بودن اطلاعرساني؛ يعني اطلاعات بايد در زماني که نياز به آن وجود دارد ارائه شود به نحوي که مخاطبان، فرصت معقول براي واکنش و تصميمگيري پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.
هـ ـ کامل بودن اطلاعرساني؛ يعني تمام اطلاعاتي كه واكنش يا اقدام يا تصميم مخاطبان به آنها منوط است، نظير زمان، مکان، اسناد و ادله، هزينه و مدارک هويتي لازم، به صورت يکجا اعلام شوند.
ماده9ـ حق اظهارنظر آزاد و ارائه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري
1ـ هر فردي حق دارد در صورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در هر يک از دستگاههاي اجرايي، موارد مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع نظارتي درون سازماني و برون سازماني گزارش کند.
2ـ شهروندان حق دارند تا سياستها، فرآيندها، تصميمات و اقدامات دستگاههاي اجرايي را نقد نموده و نظر انتقادي خود را در چارچوب مقررات ابراز کنند.
3ـ دستگاههاي اجرايي به آزادي بيان نظرهاي شخصي، ارزيابيهاي انتقادي و پيشنهادهاي اصلاحي مراجعين و رسانهها احترام گذاشته و فضاي تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادينه کنند.
4ـ دستگاههاي اجرايي بايد از نصب هرگونه آگهي در محيطهاي اداري که مراجعين را از بيان نظر انتقادي منع کرده يا بترساند، اجتناب کنند.
5 ـ دستگاههاي اجرايي موظفند هنگام ورود مراجعين، برگ نظرسنجي (به صورت فيزيکي يا الکترونيکي) در اختيار آنها قرار دهند و نظر ايشان را در خصوص نحوه گردش کار، تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام کار جويا شوند و نتايج آن را به طور منظم در اصلاح فرآيندها و تشويق و تنبيه کارکنان خود مورد استفاده قرار دهند.
6 ـ دستگاههاي اجرايي ميبايست حسب شرايط، نسبت به راهاندازي، استقرار و يا روزآمدکردن سيستمهاي ارتباط دوسويه نظير صندوق پيشنهادها و انتقادها، پست صوتي و درگاه (پُرتال) سازماني، بهمنظور ارائه شناسنامه خدمات و فعاليتها و اخذ ديدگاههاي مردم اقدام نمايند.
ماده10ـ حق مصون بودن از شروط اجحافآميز در توافقها، معاملات و قراردادهاي اداري
1ـ دستگاههاي اجرايي بايد از تحميل قراردادهاي اجحافآميز به مردم خودداري کنند. منظور از قرارداد اجحافآميز قراردادي است كه به موجب آن دستگاه اجرايي با استفاده از موقعيت برتر خود يا ضعف طرف مقابل، شرايط غيرعادلانهاي را به ايشان تحميل كند.
2ـ قراردادهايي كه شروط زير در آنها گنجانده شوند، اجحافآميز تلقي ميگردند:
الف ـ شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي طرف مقابل خود را به انجام يا عدم انجام كاري متعهد ميسازد كه پيش از انعقاد قرارداد هيچ فرصتي براي آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.
ب ـ شرطي از سوي دستگاه اجرايي که طرف مقابل آن به دليل كهولت سن، بيماري، ناتواني ذهني، فشارهاي رواني، كمسوادي، بيسوادي يا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزيابي مفاد يا آثار آن ناتوان باشد.
ج ـ شرطي كه به موجب آن، هيچ نسخهاي از قرارداد در اختيار طرف ديگر قرارداد قرار نميگيرد.
د ـ شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز ميسازد تا در زمان تحويل كالا يا ارائه خدماتي كه قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخيص خود و رأساً قيمت را افزايش دهد.
هـ ـ شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي، حق مراجعه به مراجع قضايي را از طرف ديگر سلب نمايد.
وـ شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز بداند هر زمان كه بخواهد يکطرفه قرارداد را فسخ كند بدون آنكه خسارت عادلانهاي از اين بابت به طرف ديگر قرارداد بپردازد.
ز ـ شرطي كه به موجب آن، دستگاه اجرايي خود را حتي درصورت ارتكاب تقصير، از مسؤوليت معاف سازد.
ک ـ شرطي كه به موجب آن، حقوق معنوي ناشي از مالكيتهاي فكري، بدون پرداخت بهاي عادلانه به دستگاه اجرايي منتقل شود.
ل ـ شرطي كه بدون وجود هر گونه توجيه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمين يا بيمهاي كه به موجب مقررات به نفع او برقرار شده است را غيرممكن يا بسيار دشوار سازد.
ث ـ واحدهاي حقوقي، امور قراردادها و يا عناوين مشابه در دستگاههاي مشمول اين مصوبه مکلفند بر اساس مفاد اين ماده نسبت به بازبيني و اصلاح فرم قراردادهاي خود اقدام نمايند.
ماده11ـ حق اشخاص توانخواه در برخورداري از امتيازات خاص قانوني
1ـ دستگاههاي اجرايي مکلفند مطابق مفاد آييننامه اجرايي ماده (2) قانون جامع حمايت از حقوق معلولان (شماره 14277/ت 31960 هـ مورخ 9/3/1384 و اصلاحيه آن به شماره 45515/ت47457ک مورخ 8/3/1391)، به سرعت دسترسي اشخاص توانخواه (معلول) به محيطهاي ارائه خدمت را از جميع جهات تسهيل کنند.
2ـ دستگاههاي اجرايي بايد در ساختمانها و محيط کاري خود، علائم و اشکالي را که براي اشخاص توانخواه به آساني قابل فهم و خواندن باشد نصب کنند.
3ـ دستگاههاي اجرايي بايد حسب ميزان و نوع مراجعات اشخاص توانخواه، آموزشهاي کافي را به کارکنان خود در خصوص نحوه رفتار با اين مراجعهکنندگان ارائه دهند.
4ـ دستگاههاي اجرايي بايد سامانهها و فناوريهاي اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص توانخواه از خدمات آنها ارتقاء دهند.
ماده12ـ حق رسيدگي به موقع و منصفانه به شکايات و اعتراضات
1ـ مردم حق دارند در تمامي مراجع اداري که به اختلاف، اعتراض يا شکايت آنها رسيدگي ميکنند از رسيدگي منصفانه و بيطرفانه برخوردار شده و حقوق آنها رعايت شود.
2ـ هر فردي در همه مراحل رسيدگي اداري حق استفاده از وکيل را دارد و بايد از مهلت كافي جهت تنظيم و تکميل پرونده، ارائه ادله، معرفي شهود يا پاسخ به مطالب مطرح شده عليه خود برخوردار باشد.
3ـ شخصي که در چارچوب قوانين و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهينآميز، از تصميمات و اقدامات دستگاه اجرايي يا فرد مسئول در سطح رسانهها انتقاد ميکند، نبايد به دليل اين انتقاد، با تعقيب يا پيامد اداري يا قضايي از سوي مسئولين دستگاه مواجه شود.
4ـ در صورت بروز اختلاف بين مراجعان و متصديان ارائه خدمت، مسئول واحد ذيربط بايد بلافاصله به موضوع رسيدگي و آن را در چارچوب مقررات و با رعايت اخلاق اسلامي حل و فصل نمايد.
5 ـ اعتراض شخصي که مدعي است در حق او ظلم شده، بايد توسط مديران و کارکنان دستگاههاي اجرايي با مدارا و اخلاق اسلامي، تحمل و با سعه صدر پاسخ داده شود.
ماده13ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاههاي اجرائي و کارکنان آنها
1ـ دستگاههاي اجرايي مکلفند حسب وظايف قانوني خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهديد عليه سلامت عمومي و يا بلاياي طبيعي، نسبت به پيشبيني و هشدار به موقع و راههاي دفع يا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهديد، اقدام نمايند.
2ـ دستگاههاي اجرايي، مسئول جبران خساراتي هستند كه در نتيجة عيب و خرابي اشياء يا اموال منقول يا غيرمنقول متعلق يا تحت تصرف آنها، به جان، مال و ساير حقوق ديگران وارد ميشود.
3ـ مطابق فصل دهم از کتاب پنجم قانون مجازات اسلامي تحت عنوان «تقصيرات مقامات و مأمورين دولتي»، دستگاههاي اجرايي مسئول جبران آن دسته از خسارات مادي، معنوي و بدني هستند كه مستخدمان و كاركنان آنها در نتيجة بياحتياطي، بيمبالاتي يا عدمرعايت قوانين، مقررات يا نظامات مربوط، در حين انجام وظيفه يا به مناسبت آن به ديگران وارد يا در نتيجة نقص يا كمبود غيرمتعارف امكانات و وسايل، به اشخاص وارد ميشود.
4ـ دستگاههاي اجرايي بايد در حفاظت از اشياء، اموال، اسناد، مدارك و اطلاعاتي كه در جهت انجام مأموريتهاي خود از مردم دريافت ميکنند، تدابير و احتياطهاي متعارف را به عمل آورند.