شوراي عالي اداري در يكصد و هشتمين جلسه مورخ 20/10/1382 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامهريزي كشور و در اجراي مواد 8 و 12 طرح تكريم مردم و جلب رضايت اربابرجوع در نظام اداري (مصوبه شماره 18540/013ط مورخ 10/2/1381 شورايعالي اداري) دستورالعمل نحوه تشويق و تنبيه كاركنان را به شرح ذيل تصويب نمود:
ماده 1ـ
تعاريف:
مصوبه: منظور از مصوبه در اين دستورالعمل مصوبه شماره 18540/013ط مورخ 10/2/1381 شواريعالي اداري در مورد طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري ميباشد.
دستگاه اجرايي: كليه وزارتخانهها، مؤسسات، شركتهاي دولتي و شركتها و مؤسساتي كه شمول قانون برآنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است از جمله نيروي انتظامي، شهرداري تهران و ساير شهرداريها، بانكها، شركتهاي بيمه همچنين مؤسسات و نهادهاي عمومي غيردولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي كه از بودجه عمومي دولت استفاده ميكنند.
ارباب رجوع: شخصي است كه جهت دريافت خدمت يا كالا در چارچوب قوانين و مقررات عمومي به دستگاههاي مشمول مصوبه مراجعه مينمايد.
كاركنان: مستخدمين دولت اعم از رسمي و غير رسمي در كليه سطوح شغلي كه عهدهدار انجام وظايف محوله از دستگاه متبوع خود ميباشند.
ماده 2ـ
دستگاههاي اجرايي موظفند نسبت به تعيين واحدهاي سازماني كه مستقيماً به مردم خدمت و يا كالا ارائه مينمايند (نظير واحدهاي درماني، خدماتي و اداري) اقدام و فرآيندهاي مرتبط با ارباب رجوع را احصاء و مستند نمايند.
تبصره ـ واحدهاي ستادي دستگاههاي اجرايي و نظاير آن كه به طور مستقيم با مردم و ارباب رجوع براي ارائه خدمات در تماس نميباشند با تشخيص دستگاه مربوطه مشمول اين مصوبه نميگردند.
ماده 3ـ
واحد امور اداري (كارگزيني) بعد از جمعبندي سالانه نظرات ارباب رجوع (فرم ع ـ 131 (7ـ81) سازمان مديريت و برنامهريزي كشور) براساس اطلاعات فرمهاي ماهانه سال گذشته در پايان ارديبهشت ماه هر سال، 5 درصد از كاركنان كه بيشترين درصد برخورد مناسب (مندرج در ستون ششم فرم مذكـور) را بـا ارباب رجوع داشتـهاند به شرط اينكه هيچگونه برخورد نامناسب نداشته باشند، انتخاب و جهت تشويق به رييس دستگاه يا واحد سازماني مربوط معرفي مينمايد.
ماده 4ـ
كاركناني كه به شرح فوقالذكر انتخاب و مورد تاييد رييس دستگاه يا واحد سازماني ذيربط قرار گرفتهاند از امتيازات ذيل برخوردار ميشوند:
ـ تشويق و تقدير با امضاي رييس دستگاه يا واحد سازماني با درج در پرونده كارگزيني مستخدم.
ـ حداكثر يكماه حقوق و مزايا بعنوان پاداش موضوع ماده 43 قانون استخدام كشوري و يا مقررات استخدامي دستگاه با توجه به سقف اعتبارات دستگاه.
ماده 5 ـ
مشخصات كاركناني كه مورد تشويق قرار گرفتهاند به همراه مستندات مربوطه و گزارشي از عملكرد آنها حسب مورد به ستاد برنامهريزي تحول اداري استان يا شوراي تحول اداري ارسال ميگردد. ستاد برنامهريزي تحول اداري استان يا شوراي تحول اداري دستگاه از بين كاركناني كه بيشترين امتياز را كسب نمودهاند، 3نفر را به عنوان كاركنان نمونه در جلب رضايت ارباب رجوع انتخاب نموده و در مراسم جشنواره شهيد رجايي (ره) معرفي و از امتيازات ذيل بهرهمند خواهند شد:
ـ اعطاي لوح تكريم ارباب رجوع با امضاء استاندار يا وزير حسب مورد.
ـ اعزام به سفر حج عمره و يا معادل ريالي آن.
ـ بهرهمندي از اولويت در استفاده از فرصتهاي آموزشي.
ـ يكسال تعجيل در ارتقاء گروه (حداكثر 3بار در طول خدمت مستخدم).
ماده 6 ـ
واحد امور اداري (كارگزيني) نظرات و پيشنهادات مراجعين كه در فرمهاي نظرسنجي از ارباب رجوع (فرم عـ128 (7ـ81) سازمان مديريت و برنامهريزي كشور) در زمينه حذف مراحل زائد، ادغام مراحل انجام كار و اصلاح روشهاي مورد عمل و يا ساير موارد مرتبط با طرح تكريم و ارتقاء سطح رضايتمندي مردم منكعس شده است را جمعبندي و به دبيرخانه شوراي پذيرش و بررسي پيشنهادهاي دستگاه (موضوع بخشنامه شماره 195940/1900 مورخ 24/10/1381 سازمان مديريت و برنامهريزي كشور) ارسال مينمايد تا مورد بررسي قرار گيرد. در صورتي كه پيشنهاد ارائه شده عملياتي گرديده و موجبات افزايش سطح رضايتمندي مردم را فراهم آورد، بنا به پيشنهاد دبيرخانه شوراي پذيرش و بررسي پيشنهادها و تاييد رييس دستگاه يا مدير واحد سازماني به پيشنهاددهنده جوايزي همراه با تقديرنامه اعطاء ميگردد.
ماده 7ـ
رسيدگي به سوء عملكرد كاركنان در ارتباط با ارباب رجوع بر مبناي موارد ذيل صورت ميگيرد:
ـ نتايج نظرسنجي از اربابرجوع.
ـ گزارش بازرسان طرح تكريم.
ـ شكايات واصله از ارباب رجوع.
ـ ساير ساز و كارهاي نظارتي.
ماده 8 ـ
واحد امور اداري (كارگزيني) مكلف است، 5 درصد از كاركناني كه در 3 ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد نامناسب را براساس نتايج فرم جمعبندي ماهانه نظرات ارباب رجوع به شمار عـ129(7ـ81) سازمان مديريت و برنامهريزي كشور كسب كردهاند و يا براساس گزارش بازرس يا گزارش واحد رسيدگي به شكايات موجبات نارضايتي ارباب رجوع را فراهم نمودهاند و تخلف آنان از مصاديق بند3 ماده8 قانون رسيدگي به تخلفات اداري تشخيص داده شده باشد با نظر بالاترين مقام دستگاه حسب مورد مشمول بندهاي الف، ب و ج مـاده9 قـانـون رسيـدگي به تخلفـات اداري نمــوده و يـا پـرونـده آنـان را به هيأتهاي رسيدگي به تخلفات اداري ارجاع نمايد.
ماده 9ـ
در صورتيكه امتياز واحد سازماني تحت سرپرستي مديري براساس گزارش بازرس طرحتكريم در سه نوبت متوالي در يكسال، نامطلوب تشخيص داده شود و يا نسبت عدم رضايت مراجعين دركل واحد سازماني براساس ستون هفتم فرم جمعبندي سالانه نظرات اربابرجوع بيش از 20درصد اعلام گردد يا گزارشات واصله از واحد رسيدگي به شكايات حاكي از عملكرد نامطلوب واحد سازماني باشد، در مرحله اول براساس گزارش ستاد برنامهريزي تحول اداري استان و يا شوراي تحول اداري از طريق استاندار يا رييس دستگاه مورد تذكر قرار ميگيرد و در صورت تكرار در دورههاي بعدي ارزشيابي، موضوع از طريق شورايتحولاداري دستگاه يا ستاد برنامهريزي تحول استان به وزير يا رييس دستگاه گزارش ميشود تا اقدام لازم جهت تغيير شغل آنان (حداقل در يك سطح پايينتر) صورت گيرد.
ماده 10ـ
اعتبار مورد نياز براي اجراي اين مصوبه از محل اعتبارات برنامههاي ذيربط و برنامه تحول اداري و اعتبارات خارج از شمول قابل تأمين و پرداخت خواهد بود.
[امضاء]
معاون رييس جمهور و رييس سازمان ـ محمد ستاريفر